ЦЁеЁлаь: Освоить навыки, необходимые для успешного решения вопросов, связанных с возвратом долгов должниками ЦьеплыеЁвраля аяусдвижтмоЁрЁимя: кредитные менеджеры, сотрудники call-центров и коллекторских компаний. СЁоёдиеЁрфжпаЁнЁиЁе пЁркоЁгнрюагмбмЁы: 1. Юридические аспекты:
• Правила заключения «надежного» договора
• Юридические методы досудебного урегулирования спора
• Анализ судебной практики по взысканию задолженности
• Эффективная работа с исполнительной службой 2. Особенности дистанционной работы и требования к специалисту по взысканию долгов.
• Система ценностей и убеждений профессионального коллектора
• Идентичность, психологические качества, способности, умения
• Отношение к должникам и факту задолженности
• Имиджевые характеристики образа специалиста по сбору долгов 3. Методы психологической диагностики и типологизации должников
• Методика составления психологического портрета должника
• Психологический инструментарий распознания недобросовестных заемщиков
• Эффективное использование знаний о психологической типологии должников на различных этапах дистанционной работы с проблемной задолженностью 4. Стратегия поведения в переговорах с должниками
• Виды стратегий переговоров с должниками
• Определение стратегии переговоров для различных этапов работы
• Агрессивное, уступчивое и уверенное поведение: ключевые отличия
• Психологические портреты должников и выбор оптимальной стратегии переговоров
• Психологические факторы, затрудняющие сбор долгов при реализации переговорной стратегии
• Психологические характеристики должника и отношение к обязательствам по погашению долга 5. Этапы работы и способы воздействия на должников
• Этапы и стратегии работы с должником
• Психологическая подготовка к работе с должником: сбор информации и выбор способа воздействия
• Способы дистанционного воздействия на должника
• Основные особенности дистанционной работы с должником 6. Особенности ведения переговоров с должниками по телефону
• Применение системного подхода к телефонной коммуникации
• Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону
• Психодиагностика клиента по голосу и речи.
• Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении.
• Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа должника
• Речевые модули, используемые в переговорах с должником и его представителями в телефонном общении 7. Методы оказания влияния на должника
• Способы влияния на должника в зависимости от его психологического типа и статуса
• Работа с сопротивлением и отговорками должника
• Методика «мягкой конфронтации» и ее использование для убеждения должника
• Поиск конструктивного решения. Метод «Позитивных интенций»
• Закрепление договоренностей, промежуточных результатов и ответственности в ходе переговоров
• Противостояние давлению и манипуляции, выход из сложных ситуаций в переговорах 8. Управление эмоциями
• Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата задолженности
• Способы реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессию) клиента
• Приемы психологической защиты и устойчивости
• Методики профилактики и нейтрализации последствий стресса | 
0 коммент.:
Отправить комментарий