Содержание:
1. Варианты и ситуации различных контактов с клиентами
- Доверительность и дистанция во взаимодействии
- Движения, жестикуляция, речь, зрительный контакт
- Баланс самоуважения менеджера и клиента
- Поведение менеджера как отражение имиджа его компании.
2. Определение запроса и лежащих за ним потребностей клиента
- Навыки наблюдательности и проницательности
- Работа с предубеждениями, ложными ожиданиями, эмоциональным давлением со стороны клиента
- Техника активного выслушивания клиента
3. Аргументация при представлении палитры оказываемых услуг
- Выбор аргументов
- Представление аргументов
- Уточнение преимуществ
- Демонстрация клиенту практической пользы конкретной услуги, вида товара
4. Работа с возражениями клиента
- Типы возражений
- Явные и скрытые причины возражений
- Предвидение затруднительных ситуаций и подготовка к ним
- Психологические возможности воздействия на возражающего Клиента
- Умения сотрудника управлять своими эмоциями. (Работа мимики и интонации)
5. Завершение контакта с клиентом
- Фокусирование на позитиве во всех ситуациях общения с клиентом
- Способы определения момента завершения контакта
- Типы завершения контакта, ориентированные на услугу, на ситуацию, на состояние клиента, на состояние менеджера
Планируемые результаты:
- компетентность и профессионализм переговорщика;
- достижение максимального результата в переговорном процессе;
- уверенное поведение в различных ситуациях общения;
- способность быстро находить оптимальные решения в процессе переговоров;
- умение анализировать и использовать полученный опыт. Автор и ведущий: Головнева Ирина Владимировна - кандидат психологических наук профессор, организационный консультант, коуч, имеющая 15-ти летний опыт проведения открытых и корпоративных тренингов, консультаций по личным и профессиональным проблемам. Автор более 100 печатных работ. Постоянный эксперт по вопросам карьеры журнала Мари Клер.. |
0 коммент.:
Отправить комментарий